Beschwerdemanagement
im Kinderhaus e.V.
„Man lindert oft sein
Leid, indem man es erzählt.“
Pierre Corneille
Die
ständige Verbesserung unserer Arbeit und die zunehmende Zufriedenheit aller
Beteiligten in unserer Einrichtung, hat für uns einen hohen Stellenwert. Das
Kinderhaus e.V. versteht sich als lernende Organisation und nutzt somit die
Instrumente des Qualitätsmanagements nicht zuletzt aus diesem Grund. Das
Kinderhaus hat somit ein offenes Ohr für Beschwerden.
Beschwerden
können von Eltern, Teammitgliedern und vor allem auch von Kindern in Form von
konstruktiver Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Anregungen oder Anfragen
ausgedrückt werden.
Darüber
hinaus ist die Beschwerde eines Kindes als Unzufriedenheitsäußerung zu
verstehen, die sich abhängig von Alter, Entwicklungsstand und der
Persönlichkeit in verschiedener Weise über eine verbale oder auch eine nonverbale
Äußerung ausdrücken kann.
Der
Vorstand und die Leitung des Kinderhauses sehen sich dazu verpflichtet jede Art
von Beschwerde ernst zu nehmen, den Ursachen der Beschwerden nachzugehen und
einen Ansatz zu wählen, den alle Beteiligten bereit sind mitzugehen. Mit
Beschwerden aller Art gehen wir selbstverständlich vertrauensvoll um.
Das
Kinderhaus definiert eine „Beschwerde“ nicht als lästige Kritik, sondern als
eine Gelegenheit zur Entwicklung und Verbesserung unserer Arbeit in unserer
Einrichtung. Darüber hinaus bieten sie ein Lernfeld und eine Chance, das Recht
der Kinder auf Beteiligung umzusetzen. Deshalb haben wir im weiteren Verlauf
auf den negativ konnotierten Begriff „Beschwerde“ verzichtet, und berufen uns
auf die Bezeichnung „Feedback“, da dieser Begriff unsere Definition am
zutreffendsten wiedergibt.
Dies
erfordert partizipatorische Rahmenbedingungen und eine positive Grundhaltung
von allen Beteiligten.
Beschwerdekultur
der Teammitglieder
•
Wir tragen die Verantwortung und sehen uns als Vorbilder im
Kinderhaus
•
Wir gehen wertschätzend und respektvoll miteinander um
•
Wir führen eine offene Kommunikation miteinander
•
Wir dürfen Fehler machen
•
Wir gehen sorgsam und respektvoll mit Feedback um
•
Wir suchen gemeinsam nach verbindlichen Lösungsansätzen
Darüber hinaus werden unsere Teammitglieder in regelmäßigen
Abständen über Lehrgänge und Schulungen auf den aktuellsten Stand zum Thema
Beschwerdekultur und der Umgang damit weitergebildet.
Unser
Umgang mit Feedback, das von Kinder geäußert wird
Jedes
Kinderhauskind hat die Möglichkeit in einem sicheren Rahmen ihre/seine
Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Dabei ist es uns besonders wichtig,
dass die Kinder Vertrautheit und Verlässlichkeit erfahren und sicher sein
können, dass wir uns ihrer annehmen. Dabei geht die Form der Beschwerde über
die verbale Kommunikation hinaus. Auch emotionale Ausdrucksweisen, ebenso wie
Mimik und Gestik, werden von uns erkannt uns thematisiert. Dabei sollen die
Kinder sich mit ihrer Individualität geborgen fühlen und so den
Kindergartenalltag mit gestalten können. Dafür haben wir bereits vor einigen
Jahren eine KiTa-Verfassung, individuell für das Kinderhaus, verfasst, um die
Partizipation zu gewährleisten.
Im
Kinderhaus haben unsere Kinder außerdem folgende Möglichkeiten, um ihre
Beschwerde zu äußern:
•
Kinderkonferenz (1x Monat)
•
Kinderleitungsbesprechung (1x Monat)
•
Gruppenkinderkonferenz
•
Täglicher enger Austausch zwischen Kindern und Erziehern
Unsere
Beschwerdeverfahren für die Eltern
Uns
ist die Offenheit und Akzeptanz in der Elternarbeit wichtig, um auch in Zukunft
weiterhin Hand in Hand zum Wohle des Kindes zusammenzuarbeiten. Nicht zuletzt
weil wir als Elterninitiative genau das als Teil unseres Konzepts verstehen.
Gerade deshalb möchten wir aber auch darauf hinweisen, dass wir das Verhältnis
zwischen Eltern und Team nicht hierarchisch betrachten. Eine Kommunikation muss
immer auf der selben Ebene stattfinden.
Die
Eltern werden bei folgenden Gelegenheiten über unser Feedbackverfahren
informiert:
•
Beim Aufnahmegespräch
•
Beim Erstgespräch
•
Bei Elternabenden
•
Über den Vorstand
•
Durch Aushänge
•
Bei Elternbefragungen
•
Über den EBR
•
Im täglichen Dialog mit den pädagogischen Fachkräften
Die
Eltern haben folgende Gelegenheit ihr Feedback loszuwerden:
•
Bei den pädagogischen Fachkräften in der Gruppe
•
Bei der Kinderhausleitung
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Beim Vorstand
•
Beim EBR
•
Über das Feedbackformular
•
Bei Elternabenden
•
Bei den jährlichen Entwicklungsgesprächen
•
Über Feedback-Bögen
•
Jeder Zeit im persönlichen Austausch
Das Feedback wird wie folgt bearbeitet:
Derjenige
Mitarbeiter im Team, der das Feedback erhält, klassifiziert es mit eventueller
Rücksprache mit der Leitung, und entscheidet welcher der folgenden
Handlungsschritte geeignet ist:
•
Im Dialog auf Augenhöhe, um gemeinsam Lösungen zu finden
•
In Teamsitzungen
•
Im Dialog mit EBR/Vorstand
•
Auf Elternabenden
•
Entsprechend des Beschwerdeablaufplans
Unsere
Beteiligungs- und Feedbackverfahren bieten vielfältige Entwicklungschancen für
unsere Einrichtungen und alle Beteiligten.
Entscheidend
bleibt der Anspruch, die Arbeitsfelder kontinuierlich durch Lernprozesse zu
optimieren. Alle Arbeitsabläufe müssen laufend im Dialog mit Kindern und Eltern
reflektiert werden.
Wird
ein Feedback als so gravierend eingestuft, dass ein Feedbackformular greift,
sind folgende Handlungsschritte obligatorisch:
Ablaufschema
Feedbackbearbeitung
1.
Feedbackeingang
•
Handelt es sich um Feedback?
•
Es folgt die Aufnahme in das Feedbackprotokoll.
•
Ist das Feedback selbst zu bearbeiten oder muss es an die
Leitung/den Vorstand weitergegeben werden?
2.
Feedbackbearbeitung
•
Die Bearbeitung des Feedbacks wird auf dem Formular dokumentiert.
•
Eine Lösung wird erarbeitet.
•
Bei Bedarf wird fachliche/kollegiale Beratung eingebunden.
3.
Abschluss
•
Der/Die Feedbackführende wird über die Lösung/den Sachstand
informiert.
•
Die Dokumentation auf dem Formular wird unterschrieben
abgeschlossen.
•
Die Dokumentation wird archiviert.
•
Das Feedback/die Lösung/die Konsequenz werden bei Relevanz im Team
bekannt gegeben.
•
Daraus folgen ggf. Veränderungen/Korrekturen im Kinderhaus.
•
Daraus folgen ggf. Informationen an alle Eltern/Kinder.
Schematische Darstellung
